O sposobach na zapewnienie bezpieczeństwa marki w mediach społecznościowych oraz o prawidłowej komunikacji w tym obszarze rozmawiamy z ekspertami VMLY&R oraz Brand Fibres – Sylwią Dec, digital data project leader, Marcinem Pawilno-Pacewiczem, business development manager i Olgą Świątkiewicz, digital data manager w VMLY&R Poland.
Newsline: Oszuści prześcigają się w sposobach na podszycie się pod znane i lubiane marki. Niektóre przykłady są bardzo niepokojące, ponieważ łudząco przypominają prawdziwe konta. Jakie są najczęstsze sposoby na prowadzenie fałszywych, a zarazem wiarygodnych profili w mediach społecznościowych?
Kluczową rolę odgrywa sposób, w jaki fałszywy profil ma wzbudzić zaufanie użytkownika. Jak jest to osiągane? W pierwszej kolejności poprzez zachowanie wizualnego podobieństwa (np. zdjęcia profilowe, zdjęcia w tle na Facebooku). Oszuści stosują grafiki i kody wizualne związane z marką, często skopiowane bezpośrednio z jej oficjalnych kanałów komunikacji.
Kolejnym krokiem jest zbudowanie wrażenia autentycznego życia społeczności zgormadzonej wokół fałszywego profilu. Posty są „lajkowane” i często generowane są pod nimi sztuczne komentarze. Niektóre z nich nawet automatycznie, bez wiedzy oszukanych wcześniej ofiar – jak pokazujemy to na przykładzie problemów, z jakimi zmaga się marka Samsung.
W celu dodatkowego zbudowania wiarygodności linki umieszczane na fałszywych profilach często odnoszą się bezpośrednio do prawdziwych stron i materiałów zamieszczanych przez markę. Znaczenie ma również prawdopodobnie brzmiąca nazwa profilu (np. IKEA vs IKEA Polska).
W jaki sposób marki mogą unikać tego typu oszustów? Czy jest to w pełni możliwe?
Niestety tego typu działania nie są możliwe do uniknięcia i wynika to z natury mediów społecznościowych, w których treści są generowane przez użytkowników. Aktywności, które marki powinny podejmować, to monitorowanie sytuacji oraz stworzenie efektywnych relacji z przedstawicielami social media lub pośrednikami je obsługującymi. Dzięki temu możliwa jest szybka reakcja na pojawiające się próby oszustw.
Jak zachowują się marki, jeśli oszuści podszyją się pod ich wizerunek? Czy prowadzą komunikację w sposób prawidłowy?
Istotne jest, by informacja o oszustwie była rozpowszechniana wielokanałowo, co zwiększa szanse na dotarcie z nią do jak największej liczby użytkowników. Sądzimy też, że sprawna moderacja prawdziwych profili marek może wspomóc zarówno potencjalne, jak i faktyczne ofiary, ponieważ udziela im szybkiej odpowiedzi.
Jako zespół wspierający marki w mediach digitalowych komentujemy też fałszywe posty ostrzegając odbiorców przed oszustwem. Co ciekawe, nasze komentarze często pozostają nieusunięte, co może ratować potencjalne ofiary.
Które marki są najbardziej narażone na oszustwa?
Niestety żadna marka nie może czuć się w pełni bezpieczna w sieci, jednak z punktu widzenia oszusta najlepiej podszywać się pod taką, która budzi zaufanie i jest łatwo rozpoznawalna. Nieautoryzowane wykorzystanie jej wizerunku ma na celu zwiększenie prawdopodobieństwa nakłonienia odbiorcy do wpłaty pieniędzy, podania numeru karty kredytowej czy innych danych. Wykorzystuje siłę społeczną oddziaływania uniformu. Jak dowiodły eksperymenty psychologiczne realizowane w USA, łatwiej być przekonanym do podjęcia działania przez osobę w mundurze niż zwykłego „cywila” (Bickman, 1974). Psychologiczny mechanizm oszustwa jest podobny, ponieważ bardziej ufamy znanej, szybko definiującej wartości i role symbolice.
Na co użytkownicy social mediów powinni zwrócić szczególną uwagę, aby wystrzec się oszustów?
Tu mamy kilka porad sprowadzających się do zdrowego rozsądku i trzeźwej oceny sytuacji. Jeśli coś wydaje się zbyt dobre (jak telefon warty 4 tysiące złotych sprzedawany okazjonalnie za kilkanaście złotych), powinno budzić czujność. Z dystansem traktujmy rozdawanie, szczególnie jeśli od razu wymaga od nas klikania w linki, podawania swoich danych albo logowania do banku. Fałszywe konkursy często nie zawierają regulaminów, które zamieścić musi każdy prawdziwy organizator.
Zwróćmy też uwagę na to, czy dany profil social media jest zweryfikowany – pojawia się tam wówczas ikona niebieskiego „ptaszka” lub inna, właściwa dla danej sieci. Unikajmy treści pochodzących z profili niezweryfikowanych.
Dobrą wskazówką jest również liczba osób, która obserwuje dany profil. Sfałszowanie milionów „lajków” jest trudnym zadaniem i zazwyczaj w przypadku podszywania się jest ona znacznie niższa. Spójrzmy także na historię postów danego profilu. Jeśli powstał on niedawno, a publikacji jest tam kilka, kilkanaście, a marka jest obecna w Polsce od wielu lat, prawdopodobnie jest to oszustwo.
Grafika: Freepik
