O wyzwaniach i zmianach w funkcjonowaniu sklepów Carrefour w obliczu pandemii, a także o działaniach z zakresu CSR podejmowanych przez firmę – rozmowa z Justyną Orzeł, wiceprezes zarządu Carrefour Polska.
Jakie zmiany wdrożyła firma Carrefour Polska w funkcjonowaniu placówek, w których pracownicy mają bezpośredni i codzienny kontakt z klientami? Jakie były największe wyzwania w tym obszarze?
Odkąd pojawiły się pierwsze informacje o pandemii koronawirusa troszczymy się w sposób szczególny o bezpieczeństwo zarówno naszych pracowników jak i klientów. Wprowadzamy na bieżąco dodatkowe rozwiązania, które ochraniają robiących zakupy i ekipy sklepowe. Jako pierwsza sieć na rynku zamontowaliśmy w sklepach przy kasach ekrany z pleksi zabezpieczające jednocześnie klientów i kasjerów. Przy stanowiskach kasowych oraz ladach obsługiwanych przez pracowników wyklejone są też odpowiednie linie dystansowe. Dodatkowo, zachęcamy do dokonywania płatności bezgotówkowych. W sklepach dezynfekowane są kasy, wagi oraz wózki i koszyki. Pracownicy mają bieżący dostęp do środków odkażających oraz pracują w rękawiczkach, maseczkach i przyłbicach ochronnych, a przed wejściem do sklepów znajdują się dozowniki z płynami dezynfekującymi oraz rękawiczki dla klientów. Wszyscy przebywający w sklepie są na bieżąco informowani o zasadach bezpieczeństwa za pośrednictwem komunikatów i plakatów informacyjnych.
W bezpiecznym przejściu przez pandemię koronawirusa ważne jest wyrobienie trwałych nawyków, stąd regularna komunikacja centrali ze sklepami, szkolenia e-learningowe oraz samoocena, którą podejmuje co tydzień każdy sklep w zakresie prowadzonych działań sanitarnych. Wiedzą i naszymi dobrymi praktykami na ten temat dzielimy się również z franczyzobiorcami, którzy prowadzą swoje sklepy pod logo Carrefour. Dbamy o bezpieczeństwo ponieważ dla klientów aktualnie jest to najważniejszy aspekt zakupów i w związku z tym doceniają oni wszystkie nasze wysyłki w tym zakresie.
Zdecydowana większość naszych pracowników zatrudnionych jest w sklepach i magazynach i to właśnie dzięki nim klienci mają swobodny dostęp do artykułów spożywczych i pozostałych produktów pierwszej potrzeby. Dlatego zdecydowaliśmy o przyznaniu im specjalnej nagrody do 1 tys. zł za pracę w marcu i kwietniu. Dla pracowników uruchomione zostały także poradniki i kursy w internetowej bazie wiedzy, zewnętrzna telefoniczna pomoc psychologiczna oraz akcja Halo Kolego:-) W ramach tej inicjatywy wolontariusze Carrefour z innych działów dzwonią do dyrektorów i kierowników sklepów z przyjacielską radą i pomocą w trudnych chwilach w pracy i w życiu.
Staramy się w firmie być wsparciem dla siebie i działać zespołowo, dlatego część osób z centrali, która mogła zamienić biuro na home office, zdecydowała się również pracować w sklepach wspierając tym samym swoich kolegów i koleżanki. Pracownicy ci mogą zgłosić swoją gotowość do pracy i dołączyć do ekipy wybranego przez siebie sklepu na terenie całej Polski. Wszyscy członkowie zarządu również biorą udział w tej inicjatywie, dzięki temu mogą na bieżąco poznawać potrzeby klientów oraz wyrazić swoją solidarność z pracownikami sklepów.
Jakie jeszcze inne zmiany nastąpiły w odniesieniu do sposobu obsługi Państwa klientów?
Specjalne działania Carrefour w czasie pandemii koronawirusa nie ograniczają się wyłącznie do sklepów stacjonarnych. E-sklep spożywczy Carrefour udostępnił maksymalną liczbę przedziałów godzinowych, w których można zamawiać dostawę. Kontynuujemy też ścisłą współpracę z Allegro i z Szopi.pl oraz rozpoczęliśmy współpracę z Glovo, dzięki czemu klienci zyskali dodatkową możliwość dokonania zakupów bez wychodzenia z domu. Aby z takich zakupów mogła skorzystać większa liczba klientów wprowadziliśmy również pięć gotowych zestawów: Koszyk dla Każdego, Koszyk dla Seniora, Koszyk Drogeryjny, Koszyk Rodzinny oraz Koszyk Wegetariański. Równocześnie uruchomiliśmy opcję click & collect dla zakupów spożywczych, dzięki czemu produkty zamówione w naszym sklepie internetowym można odebrać osobiście w kilkudziesięciu sklepach stacjonarnych Carrefour i w ten sposób skrócić czas oczekiwania na produkty dostarczane przez obciążoną sieć kurierską. W podobny sposób można zamówić telefonicznie produkty i odebrać je w wybranym sklepie.
Podobnie jak w sklepach stacjonarnych, w e-sklepie spożywczym Carrefour kierowcy oraz personel przygotowujący zamówienia mają stały dostęp do masek i rękawiczek oraz zobowiązani są do dezynfekowania wszystkich urządzeń, z których korzystają, czyli skanerów i wózków w magazynie. Troszcząc się o bezpieczeństwo klientów e-grocery i kierowców dostarczających zamówienie zrezygnowaliśmy z opcji płatności przy odbiorze pozostając przy płatnościach online, co pozwala na ograniczenie kontaktu kierowcy i klienta.
W trosce o komfort klientów wdrożyliśmy także na naszej stronie internetowej narzędzie Traffic Meter wskazujące prognozowany ruch we wszystkich naszych sklepach. W oparciu o udostępniane dane konsumenci mogą świadomie zaplanować wizytę w konkretnym sklepie oraz dokonać szybszych i bezpieczniejszych zakupów.
Jaki jest najważniejszy obecnie Państwa projekt w zakresie zaangażowania firmy na rzecz społeczności lokalnych?
W dobie pandemii koronawirusa jako Fundacja Carrefour i Carrefour Polska włączyliśmy się w działania w zakresie zapewnienia bezpieczeństwa wszystkich Polaków. Fundacja Carrefour przekazała na akcję Caritas Polska #WdzięczniMedykom, kwotę ponad 1,3 miliona złotych na zakup respiratorów i środków ochrony osobistej dla lekarzy m.in. kombinezonów, maseczek, fartuchów, rękawic i przyłbic. Fundacja Carrefour została pierwszym partnerem-darczyńcą tej inicjatywy, która stanowi odpowiedź na potrzeby zgłaszane przez szpitale i personel medyczny walczący o życie i zdrowie swoich pacjentów. Mamy nadzieję, że wspierając heroiczną walkę polskich służb medycznych przyczynimy się do opanowania pandemii i zmniejszenia jej negatywnych skutków dla społeczeństwa i gospodarki.
Równocześnie pomagamy Caritasowi w pozyskaniu kolejnych partnerów akcji #WdzięczniMedykom, by możliwe było zebranie pełnej kwoty niezbędnej do wyposażenia szpitali, które zwróciły się z prośbą o pomoc. Dlatego promujemy akcję w kanałach komunikacyjnych Carrefour i w sklepach, m.in. w katalogach, na ekranach przykasowych oraz w mediach społecznościowych, zachęcając firmy i indywidualnych darczyńców do przyłączenia się do zbiórki.
Dodatkowo postanowiliśmy wykorzystać rozbudowaną sieć naszych sklepów i objęliśmy bezpośrednim wsparciem produktowym łącznie 41 szpitali zakaźnych zlokalizowanych na terenie całego kraju, w pobliżu naszych hipermarketów. Wsparcie placówek w zaspokojeniu potrzeb ich personelu pozwoli skuteczniej walczyć z pandemią oraz zadbać o większy komfort pracy w tym trudnym dla wszystkich okresie. W każdym takim przypadku Carrefour udziela pomocy celowanej, odpowiadającej na konkretne potrzeby każdego z 41 szpitali. Kontaktujemy się ze szpitalami i ustalamy listę najpotrzebniejszych aktualnie produktów – artykułów spożywczych i higienicznych. Na ten cel przeznaczyliśmy około 650 tysięcy złotych. Jesteśmy dumni z naszych pracowników, że nie tylko szybko dostosowali się do nowych wymogów i standardów pracy w sklepach, ale również tak ochoczo zaangażowali się w działania na rzecz lokalnej społeczności.
Przygotowaliśmy także kampanię marketingową, która porusza temat solidarności i bezpieczeństwa. Nowa kampania z elementami społecznymi, zainicjowana pod hasłem „Dbaj o siebie, dbaj o innych” pokazuje, jak ważne w tych trudnych czasach są nasze codzienne zachowania, takie jak wzajemna odpowiedzialność, dbanie o zdrowie i o rodzinę poprzez stosowanie się do zaleceń Ministerstwa Zdrowia. Na elementy kampanii składa się również nasza współpraca z influencerkami: Mają Sobczak (kulinaria), Aleksandrą Iwacz (parenting) oraz psycholog Katarzyną Miller, które w swoich filmach i felietonach dostępnych tutaj udzielają praktycznych porad, jak zdrowo funkcjonować w czasie koronawirusa. W tej nowej codzienności ważną rolę odgrywają te firmy, które dają swoim klientom wsparcie, poczucie bezpieczeństwa i są dla nich użyteczne.
Wywiad ukazał się w ramach akcji #BiznesReagujeOdpowiedzialnie, zainicjowanej przez Forum Odpowiedzialnego Biznesu.
Źródło: odpowiedzialnybiznes.pl
Grafika: Freepik
