Firmy, które na pierwszym miejscu stawiają doświadczenia klientów, wiedzą, że potrzebują wystarczająco dużo informacji zwrotnych, aby przeanalizować opinie i dostosować działania do oczekiwań swojej grupy docelowej. Pozyskanie feedbacku od klientów B2B jest sposobem na zobrazowanie poziomu ich satysfakcji i lojalności. Pozyskanie nowego klienta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie obecnego. Warto zastanowić się, w jaki sposób przedsiębiorcy powinni kontaktować się ze swoimi kontrahentami i partnerami w sprawie ich opinii, aby zebrać najbardziej wartościowe odpowiedzi, które pomogą w podejmowaniu lepszych decyzji biznesowych.
Nadszedł czas, aby rozszerzyć zakres osób, które prosisz o opinie
Wiele firm B2B wysyła prośby o informację zwrotną tylko do bezpośredniego nabywcy produktu lub usługi, ale jest znacznie więcej osób, które bezpośrednio lub pośrednio mają styczność z firmą – ich opinia również jest istotna. Aby uzyskać możliwie najbardziej kompleksową opinię o prowadzonym biznesie, warto wnikliwie przeanalizować informacje zwrotne od wszystkich pośredniczących w procesie zakupowym oraz użytkowników produktów lub usługi. Czasami szersze spojrzenie na problem, poznanie doświadczeń klientów i innych osób znających oferowane towary pozwala na sprawne znalezienie i rozwiązanie potencjalnych problemów.
Jak poprawić odpowiedzi na prośby o opinie
Tradycyjne prośby o informacje zwrotne mają głównie formę maila z prośbą o wypełnienie internetowej ankiety. Istnieje jednak kilka sposobów na poprawę poziomu responsywności ankietowanych oraz szybkości ich reakcji. Warto pamiętać, że w tym przypadku czas jest najważniejszy – sprawne wysłanie maili z prośbą o odpowiedź i to w określone dni tygodnia jest kluczowe.
„Z naszych analiz wynika, że najlepszym dniem na dostarczenie tego typu wiadomości są wtorki i środy, zaś poniedziałki i piątki generują najgorszą liczbę odpowiedzi z oczywistych powodów. Istotna jest także godzina wysłania mail, nawet przez taki detal możemy zaakcentować szacunek do czasu respondenta. Ważny jest również tekst zaproszenia i lista pytań, które powinny być możliwie najkrótsze, aby nie zniechęcać do odpowiedzi. Osoba otrzymująca wiadomość z prośbą o uzupełnienie ankiety musi mieć powód do jej otwarcia, dlatego warto dodać interesujący temat e-mail” – komentuje Marta Kin EMEA Marketing Director w firmie Medallia. „Istotne jest również rejestrowanie nawet tych niekompletnych informacji zwrotnych – jeżeli klienci odpowiedzą na podstawowe pytania i niektóre otwarte odpowiedzi ankieta nie powinna zostać odrzucona, jeśli ktoś nie odpowiedział na pytania na stronie numer sześć” – dodaje ekspert Medallia.
Rozszerzanie kanałów informacji zwrotnych poza tradycyjne
Istnieje wiele sposobów na wyjście poza tradycyjne ankiety e-mailowe – i ważne jest, aby to robić. W przypadku klientów, którzy mają numer telefonu komórkowego w CRM firmy, warto wypróbować wysyłanie prośby o opinię za pomocą wiadomości tekstowych/SMS. Kreatywność zawsze jest mile widziana przy zbieraniu feedbacku – dodanie kodu QR na produkcie czy w prasie branżowej, który będzie przenosił do witryny ankiety, może być dobrą metodą dotarcia do młodszych przedstawicieli klienta. Należy również rozważyć umożliwienie użytkownikom produktu lub usługi nagrywanie głosu w celu uzyskania otwartych odpowiedzi na opinie. Dzięki możliwości udzielenia odpowiedzi w formie wideo marka może rejestrować jeszcze więcej – analiza obrazu pomoże określić istotne emocje, które odczuwa konsument.
Chcąc rozpocząć działania oparte na analizie CX, warto na początek zebrać i przeanalizować opinie z własnych stron w mediach społecznościowych, a także z ocen online i platform z recenzjami oraz forów. Witryny, które zbierają opinie o produktach, mogą być również dobrym narzędziem do analizy konkurencji. Nie każdy klient odpowie na pierwszą prośbę o opinię, ale to nie znaczy, że nie doceni starań o pozyskanie informacji zwrotnych. Niektórzy konsumenci mogą odpowiedzieć na kolejne żądanie. Zbieranie opinii może wydawać się trudnym i żmudnym procesem, jednak przy wykorzystaniu odpowiednich rozwiązań technologicznych pozwala bliżej poznać klientów oraz dopasować towar, czy usługę pod ich oczekiwania. Dbanie o CX staje się priorytetem firm w wielu branżach, dzięki niemu mogą nie tylko budować lojalność klientów, sprawnie odpowiadać na ich potrzeby, ale również umocnić pozycje swojej marki na rynku.
Źródło: Biuro Prasowe ITBC Communication
Grafika: Freepik
